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崗位職責(zé)：

1、監(jiān)聽錄音，按計劃及監(jiān)聽原則對項目，人員，特殊事件的服務(wù)過程錄音進(jìn)行抽查，復(fù)核；
2、整理匯總監(jiān)聽日志，形成周、月質(zhì)量報告的反饋及分析；
3、收集整理呼叫系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)及考核維度需要，形成日、周、月報告匯總及分析；
4、收集錄音監(jiān)聽素材，進(jìn)行案例及分析，匯總，整理，建立案例分析庫；
5、制訂及優(yōu)化客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)聽規(guī)劃，評分細(xì)則，質(zhì)檢管理服務(wù)流程；
6、根據(jù)監(jiān)聽結(jié)果，提出建議并組織客服體系內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，測評，制訂提升計劃并跟蹤效果；
7、整理分析運營過程中人員、平臺、產(chǎn)品，服務(wù)問題，優(yōu)化呼叫服務(wù)流程，提出完善FAQ；
8、管理系統(tǒng)