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崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)商戶(hù)涉及公信力業(yè)務(wù)的客訴處理，業(yè)務(wù)內(nèi)容包括但不限于評(píng)價(jià)問(wèn)題、誠(chéng)信處罰、舉報(bào)/投訴內(nèi)容等； 2、需要跨部門(mén)溝通協(xié)作，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心快速解決客訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； 3、復(fù)盤(pán)客訴情況，通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)、外呼等形式進(jìn)行調(diào)查，還原商戶(hù)描述的事件經(jīng)過(guò)，對(duì)過(guò)程中用戶(hù)/商戶(hù)/平臺(tái)三方責(zé)任進(jìn)行判斷，并整理相應(yīng)情況向業(yè)務(wù)部門(mén)提交反饋； 4、復(fù)盤(pán)業(yè)務(wù)部門(mén)的審核結(jié)果，基于客訴事件經(jīng)過(guò)判斷審核結(jié)果合理性，從客戶(hù)角度出發(fā)同業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商處理結(jié)果； 5、 確定處理結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)，對(duì)于結(jié)果未滿(mǎn)足用戶(hù)訴求的，需進(jìn)行情緒安撫和引導(dǎo)，并給予后續(xù)處理建議。